面对受害者家属，既要忍得住臭骂、还要善解人意，懂得说话分寸和节奏。临海市交警大队80后年轻交警陈刚就是这么个角色——

　　记者 高 波 通讯员 金林伟

　　1982年出生的陈刚，2006年进入公安队伍，去年4月份，他才被调到现在的岗位上，短短一年半的时间，经陈刚办理的亡人事故已有73起，几乎都是圆满解决。

　　“让家属发泄情绪,是处理事故的关键”

　　记者事先预约，17日上午进行采访，恰好陈刚在处理一件事故。

　　记者了解到事故的简要情况：16日傍晚，一名骑电动车的老汉从小路拐进省道时，被一辆疾驰而过的货车撞倒，当场身亡。经查，货车存在超载现象，而小路与省道的交叉口，有让主车道先行的标志。这起事故中，双方都负有一定责任。

　　记者看到，站在走廊上的陈刚身边围着十多人，他们中一有人说话，必然引起所有人的应和，但不管家属们怎么闹，陈刚都只是手心向下，示意对方冷静。陈刚选了其中一名年纪稍大，讲话较为稳重的家属说：“发生这样的事情，我也很难过。现在肇事司机已经在我们控制之中，如果大家这么多人过去与他发生冲突，造成意外的话，多了一桩事，赔偿起来也更加麻烦。”

　　走廊的另一边，是肇事司机的暂时关押处。得知肇事司机在里头，死者妻子忽然冲到门口，哭喊着要见司机一面，尽管有两个工作人员拦着，但对方仍是将手伸进门缝里想抓肇事司机。在家属的执意要求下，陈刚将两名女子带进关押室。一见到司机，这名50多岁的妇女瞬间情绪崩溃，扑倒在铁门前痛哭。

　　得知妇女的身份后，肇事司机“扑通”一声跪在了她面前，真诚地表示忏悔。十来分钟后，陈刚带家属们离开现场，调解工作暂时告一段落。在民警值班室内，陈刚向记者苦笑说，早上的调解，只是这次事故调解工作的开始，主要目的是让死者家属发泄情绪，之后还需要更多次的周旋。

　　“程序可以冷冰冰，但调解必须人性化”

　　记者注意到，在调解过程中，陈刚不管是对死者家属，还是对肇事司机，说的始终是“我们”，将自己放在他们同一角度来说话。几个小时的调解过程，连事故责任、具体赔偿等问题都没有提及，话题始终围绕着怎么安顿情绪，怎样准备下一步处理工作。

　　陈刚说，“尽管事故责任如何划分，我们心中已经大致有数，但现在正是家人情绪最激动的时候，这时候同他们讲事故责任，必定更加刺激家属们，肯定不利于日后的调解工作，弄不好当场就引起家属闹事。”

　　在接下来的一个月时间内，事故双方在陈刚的安排下，还要进行多次碰面调解，哪个阶段谈哪些内容，这些都有讲究。

　　“如果我们仅仅按照事故处理流程一步步走下来，在工作程序上也不算失职，但若不人性化调解，光走冷冰冰的程序，最后只能导致双方都不满意，埋下日后的矛盾隐患，我们的工作还算是失败。”陈刚说。

　　辛苦换来一声谢，受点委屈也心甘

　　在这么多次的事故处理工作中，陈刚积累了不少经验，同时也受过不少委屈。因为发生伤亡事故，不管哪一方，自然都不可能带着好心情来交警队处理的。对于遇难者一方，相比生命来说，赔再多钱也只能是个安慰；对肇事司机来说，巨额赔偿经常难以负担。

　　9月份，临海发生一起自行车与轿车相撞事故，骑车男青年当场死亡，而轿车车主当时逃离了现场。当晚值班的陈刚在接到报案后，与同事们立即出动，调取监控、走访现场，忙了3个小时，终于追查到车主信息，肇事司机也迫于压力投案自首。

　　尽管案件很快了结，但是死者是家中独子，并且家境优越，其父心痛之余，越来越觉得对肇事司机的判处太轻，加上无处发泄情绪，就隔三差五到陈刚办公室闹事。陈刚说：“因为理解对方心情，所以他过来的时候，我一直说好话，站在一个父亲的角度为孩子感到可惜，并帮着‘骂’肇事司机。”

　　当然，在事情处理完毕后，大多数人还是通情达理地向交警道声谢，“那个时候，觉得之前受的委屈也不算什么了。”陈刚说。