12月3日晚，家住台州的张女士正在舒舒服服地投屏看综艺，却被一则消息通知吓了一跳。设备后台显示有人正登录着她的会员账号在电视上播放电视剧，IP地址还是在杭州，观看历史记录也出现了多条陌生的浏览历史。于是隔天一早，她就联系视频app客服咨询，然而迎接她的却是与智能客服的“大战三百回合”。

　　“它不能有效识别我的问题，根据关键词列举出的几个选项也并不确切，基本上是答非所问。”张女士说，那就转人工客服咨询吧，没想到又来一个“拦路虎”：电话里传来毫无感情波动的智能女声，重复播报着语音菜单“当前人工排队人数较长，我和人工客服一样，也能帮您处理问题。”“我需要人工客服”“好的，帮您转到菜单，请您按照语音提示操作”在不停按下一长串按键后，三分钟过去了，五分钟过去了……还停留在语音菜单，耐心逐渐耗尽。“转人工！我要转人工！”张女士彻底无语了，找个人工客服，怎么就像“山路十八弯”似的这么难呢？

　　一顿操作猛如虎，定睛一看原地杵，相信这是许多朋友在网络平台和智能客服沟通的经历。社交平台上，吐槽人工客服难找的声音比比皆是，一位网友分享了他的维权经历，足足听了10分钟的智能语音播报菜单才终于一层一层“挖掘”出了人工。更有网友因为找不到航空公司人工申诉入口而崩溃：“这年头，在APP上找人工客服都得上网查找攻略。”

　　当下，随着人工智能技术的不断发展和应用，智能客服在各种企业平台大规模地落地应用，市场发展趋势愈发明显。由于使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活。

　　中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年均复合增长率为52.66%。预测到2025年智能客服市场规模或将突破百亿。

　　与此同时，部分智能客服“不智能”的问题却给用户带来诸多困扰。回答千篇一律、循环重复操作，让消费者的体验不佳，申诉异常艰难。艾媒咨询数据显示，无论是在问题解决程度、服务效率还是使用体验的感知上，认为人工客服优于智能客服的用户比例均更高。其中，认为人工客服问题解决程度优于智能客服的用户比例达到71.0%。

　　业内人士指出，出于控制成本，智能客服的技术水平和应用差别较大，行业缺乏相关技术与服务标准 ，因此智能客服距离真正智能尚存在较大差距。

　　而且由于人工客服数量的减少，转接人工的过程中往往会出现转接难、排队时间长，人工入口隐蔽等问题，让消费者满肚子火气，屡屡抓狂。根据中国智能客服市场数据分析显示，60.6%用户转接人工客服时需要1-10分钟，19.5%用户需要10-30分钟。

　　人工智能的创新和应用，推动着客服行业的转型变革，一系列新问题也亟待解决。如何在智能客服多元应用的同时，切实保障消费者的权益？有专家指出，一方面，要通过技术迭代提高智能客服回答的精准度和情感交互能力，立足于具体应用场景，设置科学的技术服务标准；另一方面，人工客服亦不能缺位，企业应根据需求量优化人工客服的数量、转接流程，提高咨询的有效性。人机协同，形成良性互动循环，才能更好地服务用户。