浙江在线-台州频道11月12日讯（浙江在线记者 夏逸凡）2019年11月11日下午，台州市消保委组织召开浙江（台州）家用汽车销售与维修行业服务质量消费调查报告发布会，向全社会公布对全省11个地市，5456份有效问卷的统计分析结果。

　　浙江（台州）家用汽车销售与维修行业服务质量消费调查是今年省市县三级联动项目。自8月份启动以来，在省消保委的统筹指导下，台州市消保委联合黄岩区消保委开展具体实施工作。

　　在接受问卷调查的5456名受访者中，男性受访者占56.76%。受访群众年龄分布主要集中在30-50岁之间，占61.82%，受访者月收入水平在2000-5000元的有2476人，5000-10000元的有2041人，显示受访者主要为工薪阶层。

现状

①总体消费趋势仍未改变

　　汽车保有量仍在逐年增长，工薪阶层仍是当前家用汽车消费的主力军。

②传统消费倾向保持稳定

　　车辆的价格、品牌、品质是受访者最为关注的购车因素。

　　在同等条件下，维修质量好、价格实惠、方便快捷的维修保养单位仍是消费者首选。

③产品质量稳定程度不高

　　除正常损耗外，4271名受访者表示其所使用的车辆均因质量问题出现过故障，购车后2-6年间是故障相对高发阶段。

④消费者专业程度低、自我保护意识淡薄

　　除25.2%的受访者表示知道并了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》外，其余受访者均表示不知道或不了解具体内容。

　　54.13%的受访者表示不知道车辆交付时销售商应该向其提供哪些手续，81.02%的受访者表示不了解新车交付检查（PDI）的具体内容。

　　普通消费者对汽车专业知识知之甚少，49.15%的受访者对相关知识的学习态度并不积极，表示等用到的时候再行学习或干脆懒得研究。

　　消费者自我保护意识淡薄，38.83%的受访者表示在购车时并不会仔细审视合同条款，73.03%的受访者表示在维修保养时并不了解维修商的经营资质及维修人员从业资质。

⑤消费维权形势较为严峻

　　发生纠纷时，与商家协商处理、向消保委（消费者协会）反映、向相关职能部门投诉仍是当前消费者选择维权的最主要途径。

　　受访者认为当前汽车消费维权的难点主要集中在汽车质量问题检测鉴定困难、消费者汽车知识匮乏、商家口头承诺举证困难等方面。

问题

（一）汽车销售环节

　　较大比例的受访者对于汽车销售企业在销售过程中的服务总体持相对中立的态度。

　　较多受访者表示，销售人员在介绍产品时，并不能准确自如的讲解各种车型的配备、性能、技术参数及操作方法等。

　　除1667位受访者表示没有在销售环节碰到过相关问题外，其他受访者均或多或少的遇到过价格收费问题。此外，强制消费现象普遍存在。

　　一半以上受访者表示其在购车过程中碰到过合同方面的问题。

（二）汽车维修环节

　　较大比例的受访者对于汽车维修企业在维修保养过程中的服务总体持相对中立的态度。

　　“三包”期内维修存在违规现象。

　　纠纷热点问题普遍存在。

　　没有切实履行好事先告知义务，也是维修环节消费纠纷频发的主要诱因。

　　仍有近一半的受访者表示发现过不规范的情况。

　　发布会上，台州市汽车经营行业协会发出《家用汽车销售与维修行业诚信经营倡议书》，号召行业经营者：一要依法经营；二要诚信经营；三要规范收费；四要妥善处理消费纠纷；五要接受监督管理。

　　本次调查结果主要有以下几方面运用：

　　一是为政府和部门监管提供参考。消保委会向相关部门通报本次消费调查结果，为相关部门日常监管提供参考，前移消费维权关口。

　　二是结合调查结果，适时发布消费警示。通过对家用汽车销售和维修行业中损害消费者权益行为的揭露，指导帮助消费者运用法律手段维护自身合法权益。

　　三是指导家用汽车销售和维修行业规范经营。进一步引导企业重视消费者投诉，更好地规范经营秩序，提高汽车销售、维修服务质量，推动行业健康发展。