在美丽的台州湾,有这么一群人。
他们风尘仆仆,在八小时之外须时刻保持一种“临战状态”,对他们来说,每一位游客的来电、每一次短信的提醒,就是拉响了一次战斗“警铃”…...他们,就是诗和远方的守护者——我们可爱的旅游质监人。
每逢佳节倍思亲,当您和你的家人在欢度节日之时,他们却无怨无悔、舍弃小家,牢牢“钉”在岗位,奋战一线…...
他们严肃活泼、温和淳朴,说的最多一句话就是:“不让游客把委屈带回家!” 他们用旅游质监人的担当和情怀,换来了每一位旅游人的满意和舒心!
他们深深地理解着诗与远方的含义,他们心甘情愿坚守着,他们需要的仅仅是您的理解和岁月的微笑!
这一年,他们风里来,雨里去,只是为了“随风潜入夜、润物细无声”。
这一年,他们做好三方面八件事
●重视法治宣传,以行风建设为契机牢固树立服务意识
●开展行政调解,以暗访治违为手段有效实施监管活动
●强化学习培训,以队伍建设为核心全面提升行政水平
旅游普法
充分利用消费者权益保护日、国家宪法日广场宣传、旅游维权进社区主题活动、全民旅游法律网络有奖挑战赛、手机客户端学法讲堂等载体和形式,开展有效普法活动,引导旅游企业品质经营,引导广大市民正确维权和理性消费。特别在上半年开展的“关注银发·旅游维权进社区”主题活动中,全市所、队共联系和走访了十九家社区、散发普法资料38800份、现场受理的各类咨询、投诉件达452起,赴老年协会、老年大学、老年夜校等单位开设的普法专题课达9场之多,取得了良好的社会反响。
行风建设
坚持把“听民声、察民情、解民忧”评议活动贯穿始终,经常性下基层进企业,将每一次常规检查转变为了解民意企情,指导改善产品结构、提升服务质量、规避法律风险、遵纪守法教育的机会,使“服务为先、全程监管”理念深入实践,在全市质监战线上形成了“强内功、干实事,勇做旅游铁军”的干事氛围。在此基础上,我们提出要用“真心”做工作,坚持“从游客中来,到游客中去”;要用“热心”做工作,将“游客满意”作为旅游质监工作的出发点和归属点;要用“耐心”做工作,坚守“不让游客把委屈带回家”承诺,和“零距离文明服务”、“零障碍限时办结”、“零积压工作日清”的“三心、三零”工作法,用情感助推质量管理,改变以往“监管就是束缚,执法就是黑脸”的偏面认识和不当作风。真正将“五心五皮”精神,将“妈妈式服务”进行到底。
行政调解
1-12月份全市受理各类旅游投诉达279件,已结案277件,未结案2件,结案率99.3%。为游客挽回经济损失173524元。其中旅行社被诉 63起,占总投诉量 22.6%;景区被诉 162起,占总投诉量58.1%;酒店被诉20起,占总投诉量7.1%;其他类投诉34起,占总投诉量12.1 %。全年没有发生一起因调处不当引发的复诉案件。全市质监战线同志们坚守了“不让游客把委屈带回家”、“让合法、守信成为新常态”的承诺。
假日监管
主要集中在节前对重点区域、重点单位开展抽查和督查工作,节日期间实施24小时岗位值班制,实行全天候接听和受理旅游投诉,应对突发性旅游事件,节后对一些典型案件、事例、数据进行统计、分析。今年“5.19中国旅游日”,恰逢我市启动“台州人免费游台州”活动,为迎接客流高峰,严防群体性事件发生,我们早部署、早安排,在全市范围开展景区大巡防行动,市巡查组重点对温岭、临海、天台三地景区开展巡视,当日所受理、调处的投诉件就达25起,化解和制止群体性事件2起。
市场规范
开展对旅游服务质量保证金的专项执法检查,组织对出境旅游市场的专项执法行动,和对老年旅游市场服务质量的专项执法行动,以及对低价游、黑社、黑车等现象开展执法调查活动,及时启动警示约谈、发布服务指引。据不完全统计,1—12月份全市共出动各类执法检查195次,发现违法线索16起,已查证立案6件,责令整改18件,警示约谈26件。办理的国家局“诉转案”案件5件,省级督办案1件。其中我所主办的出租、出借旅行社业务经营许可证案、旅行社未经许可经营出境旅游业务案,分别列为国家、省2017、2018年度典型案例,编入学习教材。台州市旅游质量监督管理所也成为浙江省法学会文化和旅游法研究会理事单位。
失信惩戒
接任务后,着手制定市县联动常态管理方案,通过明查、暗访, 和电话咨询、模拟消费、现场问答等手段加强布控,对发现有违反限高规定的企业在责令自纠的基础上,由市所统一组织复查,并记入旅游市场主体异常对象名录。同时,联手台州信用中心,在我市华夏国际旅行社、国旅台州分公司、国立国际旅行社中开展试点工作,采用大数据平台智能筛选,来提高对失信人员的“阻击率”,减少人工操作的失误率。同时,结合“信易游”工作,在“台州人免费游台州”预约平台上实现了与“信用台州”失信黑名单大数据库的对接。一年来,通过旅行社、星级酒店、A级景区及“台州人免费游台州”项目,累计已有631名失信人员被列入“拒绝旅游服务”、“拒绝旅游消费”用户。
队伍建设
围绕“增活力、强内功、讲作风”三个方面,积极营造干部干事氛围,培养干部干事能力和选拔干事人才。3月,我们组织有关执法人员,赴湖州参加全省典型案例交流研讨活动,就台州旅游市场监管情况和办案技巧作业务交流。4月,我们围绕“旅游法律纠纷释疑”、“旅游违法行政案件侦办实务”、“互联网条件下旅游行政执法证据收集与运用”三个主题,开办能力提升课程班。5月,我们借助“金、丽、温、台、衢”五市互助平台,邀请四市同业,以普通游客的视角,检视各地对旅游市场监管工作实效,通过互查来促进各地履职责任和履职能力的提升。7月、8月我们又成功举办了台州市第二届旅游法律知识竞赛活动,和协办好2018“天台山杯”浙江省旅游法律法规知识竞赛活动,并在省赛中一举拿下团体三等奖,最佳组织奖,最佳选手奖的好成绩。活动成功举办也得到省、市领导高度肯定。2018年,我们还开展了对标考核工作,在全市范围开展优秀质监执法人员评选活动,表彰先进,树立典型。等等这些活动的开展,既淬炼了这支队伍业务素质和履职能力,又有效的弥补了当下监管人力不足的现状,成为保障服务提升品质,实现人力资源高效搭配使用的强大基础和保证。
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