通讯员孙弋寒

　　2月25日，记者从台州市12315中心了解到：去年，全市共受理消费者各类有效电话17499件，其中咨询电话7985件，投诉电话5952件，已处理5535件，处理率93%；调解成功6561件，调解成功率94.5%，为消费者挽回经济损失526.5万元；举报电话2572件，已处理2387件，处理率92.8%，案件总值193万元。

　　分析消费申诉特点：质量问题居榜首，通讯产品、预付卡消费、洗染服务仍是申诉热点，这情况与往年差不多；此外，交通工具投诉占比较大，房地产投诉呈井喷状增长。

　　各类投诉均呈现上升趋势

　　从消费类型上分析，其中商品类投诉4464件，占总投诉量的75%；服务类的投诉1190件，占投诉总量的20%；其他298件，占投诉总量的5%。2013年度的各类投诉与2012年同期相比，都有不同程度增长，这组数据也说明了消费者对商品质量、服务精细化的要求越来越高，同时对商家也提出了考验。

　　从消费主体上分析，其中城镇消费者占投诉消费总量的91.6%，是消费投诉中的主力军，这说明城镇消费者维权意识强于农村消费者。

　　商品类投诉前五位分别是：家用电子电器类、日用百货类、家用机械类、食品类、建材类。服务类投诉前五位分别是：居民服务、电信服务、餐饮服务、邮政服务、旅馆服务、互联网服务。

　　通讯产品、预付卡消费伤人不轻

　　去年，质量投诉仍居榜首。5952件投诉中，涉及质量类有5297件，涉及率高达89%。究其原因，有业内人士认为，主要是消费者对商品和服务的质量要求提高了，消费者不再满足过去能吃能用的标准，追求吃好穿好；在服务方面，除了满足基本要求外，还对服务水平、态度、效率提出更高的要求。

　　去年，受理通讯产品的投诉案件2202件，同比增加了6.1%，占投诉总量的37%。主要问题表现在：质量问题影响正常使用，如手机自动关机、频繁死机等；消费者对手机质量鉴定结果不信服、不认同；售后服务不到位。

　　预付式消费打着实惠的旗号，吸引了不少消费者，但由于信息的不对称和消费者的善良，付款后消费者便处于被动地位，受骗上当之事常有发生。去年，共受理预付式消费投诉559件，主要集中在服务类，占服务类总数的47%。

　　此外，洗染投诉高居服务类投诉榜首。全年洗染服务的投诉达892件，占投诉总量的15%，同比增加26.3%。

　　交通工具、房地产投诉占比越来越大

　　去年，受理交通工具类投诉1548件，占总投诉量的26.01%。此类投诉与我市私家车的普及提高有一定的关系，大多集中在汽车消费上，涉及争议金额比较大。主要问题集中在汽车的质量上，如新车经过多次修理均不能彻底解决问题；还有预订中的各种猫腻，“定金”与“订金”的一字之差让消费者遭遇购车容易提车难，车险理赔中暗含的“利益链”等。

　　另外，消费领域的维权呈现出了新的特点和趋势，消费者维权从单打独斗走向了集体维权时代，这一点在对房地产公司的投诉中表现得尤为明显。如涉及面积不足、墙体开裂、擅自变更规划设计、虚假广告及物业管理等问题，消费者会联合起来集体投诉。不过，在房地产投诉呈井喷状增长阶段，如何化解纠纷，保护消费者合法权益，已成为一个难题。