“我的月租太高了，用不了那么多话费，想把套餐资费降下来！”上周，中国移动三门县建民路营业厅工作人员打开ODR系统，发现一条消费者留言，根据上面留下的号码，工作人员主动打电话过去了解情况。

留言是三门县小雄镇陈先生，陈先生表示，自己原先在外地做生意，业务繁忙电话多，因此包了月租很高的套餐。下半年，他从公司团队出来后回家另谋职业，一个月几百元话费根本用不上，因此提出了变更套餐诉求。

工作人员耐心向陈先生作了变更套餐解释工作，因当初陈先生包办这个套餐两年时间，如中途毁约，需要支付一笔违约金。在经过商讨后，陈先生决定支付违约金，且根据工作人员推荐办理更为合适的套餐。

“因为陈先生住在小雄镇乡村，离县城太远，来回奔波需要几个小时，太不方便，所以我们建议他授权给我们代为处理。”当天，工作人员配合陈先生完成违约金的缴纳和套餐变更工作。陈先生足不出户完成一件“麻烦事”，最后给移动服务点了个好评。

据中国移动三门县建民路营业厅店长叶静波介绍，去年12月开始，该营业厅在三门县市场监管局指导下，启用了ODR平台，目前已有29起顾客投诉和诉求通过这个平台完成了服务，节约了顾客时间，大大提高了效率。

近年来，面对消费投诉量上升和调解力量不足的矛盾，三门县市场监管局着力开展企业消费纠纷自主化解能力建设，在原有消费投诉“绿色通道”、维权站点基础上，应用了全国12315平台ODR模块，积极探索ODR企业先行和解建设在推动消费维权工作的意义。

三门县市监局工作人员解释道，ODR 即“Online Dispute Resolution”，中文是“在线消费纠纷解决”。ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国 12315 互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐消费关系。“利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况,便于企业更好地加强管理、改进工作。同时，也充分体现企业在客户投诉处理方面服务效能，降低调解成本，减少企业自身负面影响。”

截至今年8月30日，三门县在全国12315平台共建成 96 家消费纠纷在线调解 ODR 单位，以经营渠道划分，主营线上销售42家，主要以服装、餐饮外卖、预包装食品、日用品等为主；线下实体销售54家，涉及超市、餐饮住宿服务、家居日用、交通工具等为主。

有统计数据显示，今年三门ODR 企业共处理投诉217件，占投诉总量达19.44%；协商和解成功达196件，和解率为90.32%，ODR单位按时办结率为100%。