近年来，农行台州分行严格贯彻落实监管部门要求，围绕“为民办实事”核心，积极践行新时代“枫桥经验”，通过优化服务机制、服务流程、服务环境，不断完善消费者权益保护工作机制，有效提升厅堂服务温度，取得良好成效。

突出“特需”，强化宣教

　　“这个大字屏很方便，老花眼终于看得清了。”在台州分行营业部，一位老年客户在通过机器办理业务时，点头对机器的大字显示功能予以肯定。

　　随着台州老龄人口增加，老龄人的金融需求日益突出，为有效应对老年人等特殊群体的金融服务需求，农行台州分行主动落实人民银行台州中心支行适老服务倡议，通过四大举措解决问题。一是优化网点服务环境。尤其是针对老年人等特殊群体，从制度、物品配备、环境建设等三方面改善网点服务环境，例如大力推广大字屏等使用，网点配备老花眼镜等，让网点服务充满人文关怀。二是提供暖心服务。对高龄、行动不便人群的特需服务要求，提供双人上门服务。今年上半年，全市共开展特殊群体上门服务60多人次。三是加强金融知识宣传。制作特殊群体及老年人服务的短视频和微信长图，组织青年志愿者走进老年大学、农村老人协会等，帮助老年人融入智能时代。四是推动全民宣教活动。截至8月末，农行台州分行开展“普及金融知识守住钱袋子”、“金融知识万里行”等宣传教育活动200多场，活动受众消费者超过19万余人次，多次获浙江省银行业协会、浙江财经网、台州主流媒体等报道。

突出“升温”，“美化”窗口

　　服务“以人为本”，为确保网点服务能够源源不断地让客户感受到温暖，农行台州分行将完善服务工作不但外化于厅堂，更内化于制度。一是构建升温框架。召开“服务升温工程”推进会，从环境升温、服务升温、品牌升温三个维度落实九项重点任务，确保服务升温工程有序推进。二是持续开展“擦亮招牌”行动。确定“每月10日全行网点清洁日”，强化网点环境整洁度，为客户提供更舒适的服务体验。三是加大培训辅导和监督检查。针对网点人员，通过开展培训和定期检查两条线，做实服务提质工作，并每月通报优秀案例，提升员工窗口服务意识。玉环支行营业室、台州分行营业部营业室先后获评中国银行业协会文明规范服务三星网点和千佳网点。

突出“溯源”，强基提质

　　2021年3月，在台州市银保监分局的指导下，农行台州分行消保分中心在市分行营业部营业中心正式成立，标志着农行台州分行的消保工作进入新阶段。

　　为提高消保工作质量，农行台州分行制定了消费者意见建议吸收采纳的系列措施，用于完善并提高服务基础。一是加强溯源管理。严格落实各层级的主体责任，针对网点意见簿，追根溯源，定期开展柜面服务疑难问题了解分析，明确各部门意见采纳职责，做好流程和产品优化规范工作。二是规范服务准则。针对消费者权益保护实施办法，通过视频会议、巡回宣讲、内勤副行长、柜面经理、新员工培训班等多次组织管理人员、员工学习。上半年，农行台州恩行共组织开展消费者权益保护内部巡回宣讲共8场，组织消保相关政策培训共10次，有效提升员工消保意识。三是主动做好现场群众意见听取工作。派出专业人员常驻台州市银行业保险业消保中心参与投诉处理和化解，成立台州农行消保分中心，现场满足客户的服务诉求。

　　2020年，农行台州分行在中国人民银行台州市中心支行组织开展的金融消费者权益保护评估工作中，获评A+，全市29家金融机构仅3家获此荣誉；在农行浙江省分行消费者权益保护工作专项考核中，名列全省第一。