消费者权益保护工作站是浙江稠州商业银行自2015年初，在各营业网点推广的消费者权益保护新举措。以“深入营业网点第一线、营业网点全覆盖”为地缘优势，专人接待专人监督为制度保障，通过细化现场投诉处理流程，极大地提升了投诉处理效率，实现了“客户有不满当场投诉当场答复，如遇较复杂问题也有明确答复期限”，“投诉件件有回音、回音声声落人心”的良好效果。工作站推行一年多，共解决投诉52件，满意度达到百分之百，为银行和客户间搭建了相互理解、信任的桥梁。

　　从客户角度出发提供金融服务，保障消费者的合法权益，浙江稠州商业银行做的不仅仅是提升服务质量，还通过修订合同格式条款、修改工作流程机制等方式，加大对消费者的保护力度。

　　李先生就是其中的一位受益者。这两天，他刚刚拿到了新房的钥匙，说起购房的过程，让他至今记忆犹新。去年3月，李先生因为纠纷跟邻居打了一场官司，本不是什么大事，没想到却耽误了他办理购房贷款。根据部分银行的房屋按揭贷款合同规定，“债务人已涉入、即将涉入或可能涉入诉讼、仲裁或其他行政、法律纠纷”的，将被认定为违约事件，要承担违约责任。这让他的购房计划险些搁浅，直到有朋友向他介绍稠州银行才得以解决。

　　原来，早从2014年开始，稠州银行就积极配合浙江省工商局开展的银行业合同格式条款规范整治工作，修订了与个人消费者关系最密切的《个人综合消费借款合同》(非按揭与按揭类)，从倾斜保护消费者权益的角度出发，对20余条条款进行了修订，通过限制银行扣收权利、放宽债务人违约情况认定条件等，加大对消费者的利益保护。截至2015年底，该行《个人综合消费借款合同》文本已正式通过浙江省工商局的备案申请，取得全省统一的备案编号，标志着该行消费者权益保护工作的进一步规范。

原标题: 保护消费者权益 从我做起 稠行力推“定制款”金融服务