不用去考虑哪个事归哪个部门管，市民有事找政府部门，只需记住12345。

　　一年半的时间，从过去的几部电话，几个接听员，到现在全方位、一体化实现便民窗口、热线电话、网络媒体高度融合的公共服务平台。

　　在省内乃至全国，台州市12345便民服务平台走在前列，它是如何实现华丽转身的？

　　台州12345便民服务平台升级一年多来，越来越受到百姓的信任，一句顺口溜不胫而走

　　1　四网融合，12345成了核心枢纽

　　11月4日，临海江南街道小溪村村民牟选杰的儿子即将满月，他想尽快给孩子上户口。于是，他在家中打开电脑，点开12345便民服务网，按照操作程序，从行政区域到职能部门，最后找到了街道一级的户籍代办员小张。然后，在网上完成委托代办。

　　“户籍代办员小张属于公安窗口，怎么能在12345便民服务网找到？”

　　“我们这里就像指挥中枢一样，搭建了一个全方位，最便捷的服务中心。”

　　对于记者的疑问，市12345便民服务平台副主任陈学正在解释时，俨然像个战场上的指挥员。

　　他说，目前，我市已初步构建了四个便民服务网体系：

　　一是以代办员为媒介，实行代理代办制度为保障的四级便民服务中心网，所谓的四级就是从台州市到各县(市、区)，再到乡镇和村级，几乎覆盖台州境内各职能部门。也就是说，市民要需要到政府部门办事，都可以找到自己所需的代办员，上面有具体的名字、联系方式。

　　二是以电话为媒介，各级各部门为网络单位的便民服务热线网，这就是目前最红火的12345热线。截止到目前，台州9个县(市、区)基本并机联通。举例说，在仙居某村，你若要投诉，只要拨打12345，市便民服务平台就能接收到。

　　三是以电脑为媒介，网络化和信息化共同支撑的便民服务互联网。像临海的牟选杰一样，你只要点点鼠标，坐在家中，就能找到代办员。据悉，除了极个别部门尚无录入信息外，市内大部分各级代办员信息都已经在线，而且，还会不定期地更新，方便市民查找。

　　四是以视频为媒介，覆盖到全市各村各户的便民服务电视网。这主要是借助有线电视，开辟的又一条便民服务途径。

　　“谁能想到，以前我们仅仅是几部电话和几台电脑。”陈学正说，上述四大服务网都是依托台州市12345便民服务平台实现的互通互联和互融互补，像多条高速公路连接点，这里成一个中枢系统。

　　记者了解到，市12345便民服务平台从2013年3月开始筹建，经过不断地升级、改造和完善，仅仅用了一年半左右时间。

　　2　信息+渠道+人力=零距离融合

　　一个平台，四张网，如何实现高效、快速运转呢？记者首先对四大服务网络的如何融合进行调查。

　　“首先是信息资源实现零距离融合。”陈学正介绍时，如数家珍。他说，目前，整个服务平台已经建立了三大信息数据库，分别是政府服务信息库、企业服务信息库和社会服务信息库，而四张网共同管理信息数据库系统，实行开放式使用，市民无论使用哪种方式，都能得到需要的信息内容。

　　据业内人士介绍，在国内其他城市，各种公共服务系统越来越发达，但像台州这样实现政府、企业、社会高度融合的不鲜见。

　　截止到目前，市12345便民服务平台已录入各类机构职能和政策法规等信息2万余条，企业服务信息2千多条。

　　同时，试行开通了全国第一条“敬老预约挂号热线”，60岁以上老人在市内几家医院，可以预约挂号看病。

　　至于服务渠道上，市12345便民服务平台建立了四网联动的群众诉求感知、传输和响应机制，并显现了全面、快速和优质的特点。

　　昨天，记者在服务平台现场体验时，工作人员以实际例子，演示了其感知、传输和响应的过程。记者看到，有诉求的市民无论使用手机、电话、电脑、电视，以及代办员等何种方式，都能到达响应的网并受理，也能及时传递到其他的网，要么各自能单独解决，要么可协作处理。

　　实现四网融合后，更便于统一调配服务力量。也就是说，可以将中心网的代办员、热线网的接线员、互联网的管理员、电视网的信息员，以及分布在各责任单位的承办员等，进行统一指挥和调配，相互配合，协同为市民提供优质服务。　3　限时办结，“显示屏”显现部门工作作风　在改造和升级前，台州各级政府热线采用的是各自受理、层层交办的传统模式。

　　至今，采取的是“一号受理、直接交办限时办结”的全新服务模式。

　　据介绍，眼下，台州只设市本级一个热线电话呼叫中心，由中国电信专业受话人员统一受理全台州范围的所有群众来电，原有的各县(市、区)市长热线不再承担群众来电的受话任务。受理后，除了能当场答复外，由后台管理人员将群众诉求直接交办给服务终端(具体承办单位)，如县(市、区)的职能部门，不再由热线电话管理办公室层层转交。对于服务终端交办的事项要求在5个工作日内办结，办理结果直接向市12345便民服务平台反馈，逾期经催办超过10个工作日仍未办结的，进入曝光台。

　　今年国庆节后，记者接到群众投诉，临海市白水洋镇某村的种粮补贴没有发到农户手中，原因是这笔专款拨到村里，存在被临时任命的生产队长户头上，而生产队长因替人担保，出现债务问题，户头被银行冻结，导致农户拿不到钱。

　　当记者赶到白水洋镇里，找到农办工作人员了解时，他正好也接到市12345热线下达的接办通知。于是，他们立即向镇领导汇报，并展开调查，商量解决方案。记得当时一名年轻的工作人员说：“不好意思，我们先交办落实后，给热线回复了，再接受采访，因为有时限要求。”

　　“有人在椒江区某街道山横村一山脚擅自建造坟墓。此件交办相关部门办理，经2次催办，最终停止违建，但逾期20个工作日。”

　　“温岭某街道影剧院附近小巷里有一墙体严重倾斜，影响安全。一个月后，当地政府组织人力进行对墙体进行了修复，但距离承诺日期逾期19个工作日。”

　　……

　　昨天，记者翻阅市纪检部门的通报记录，看到近期10多起被通报批评没按时办理的典型案例。　4　全程监督，打造反映社情民意的“晴雨表”　“一条有生命力的热线，肯定是透明运行的，所谓的透明少不了监督体系。”采访中，谈到关于群众诉求事项落实情况，市12345便民服务平台工作人员柯剑伟感慨说。

　　据他介绍，根据《台州市便民服务平台管理办法》，正逐步建立了实时监督、效能监督、信息通报、媒体曝光、责任追究等五大机制。对交办的事项进行全程跟踪督办，市纪委确定专人督查，并通过短信、简报、专报等形式，牢牢盯住不落实的事，对一些社会反映强烈的热点、难点问题，联合媒体参与监督，对主观原因拖延或不予解决的，由市纪委监察局追究相关单位和人员的责任。

　　今年5月中旬，有群众举报，在路桥和黄岩交界处，有好几家未经审批的猪皮炼油厂，排放的污水和废气，严重影响周边环境，环保部门多次要求企业整改，效果不佳。市12345便民服务平台受理后，一边交由环保部门承办，严肃查处，一边邀请媒体参与曝光。本报对此作了连续报道，在社会上产生强烈反响，市主要领导也作了批示。最后，对查明有严重污染的炼油厂进行关停处理，并打击了一些隐藏着的“黑工厂”，得到群众拍手称赞。

　　“黄岩制止非法采矿”、“温岭查处废旧材料污水直排河道”、“三门浦坝港砖窑夜间非法冶炼”……这是9月份以来，市12345便民服务平台通过不同途径监督，最终使群众诉求事项得到落实的重大案例。

　　“对群众所有诉求，我们实现了三个百分百：百分百的交办，百分百的反馈，百分百的回访，最终提高平台的服务力、影响力，以及政府的公信力。”市12345便民服务平台主任张文懿说。