3·15

　　特别报道之一

　　3月15日，新修改的《消费者权益保护法》将实施，其中，对近年来出现的网络购物、个人信息保护、社会诚信建设等新领域、新问题作出了具体规范。

　　新修改的《消法》中，有哪些规定与普通百姓息息相关？近日，记者请台州市工商局消费者权益保护分局副局长王莉萍和温岭市工商局消费者权益保护分局局长、台州市仲裁委员会首席仲裁员程宇鲜做了梳理。

　　网络、电话购物等远程购物有新规

　　●赋予消费者七日反悔权

　　案例

　　消费者赵女士的一次网购感受：说是“七天无理由退换货”，其实没那么简单。

　　去年年底，孝顺的赵女士在天猫某旗舰店看中一款充电式保暖鞋，准备送给奶奶。赵女士说，当时果断下单并支付了180元，主要看中的是宝贝详情中写着“七天无理由退换货”，万一老人家不喜欢或者不好用，大不了选择退货，承担一二十元的来回运费。

　　鞋子送到家，打开包装盒，赵女士就失望了：保暖鞋做工粗糙，侧面的胶水没有粘合好，随后插上电插头试了一下，20分钟过去，鞋子还没有一丝暖意，根本不像介绍中说的“一分钟就能感觉到温暖”。

　　赵女士联系了卖家，附上照片说明，卖家表示，公司快要放假了，要求在年后寄回。

　　可是，年初八上班之后，赵女士通过阿里旺旺及电话都联系不上卖家。一双没法穿的鞋子拿在手上，不知找谁退货去。

　　近年来，网购成为市民主流购物方式之一。但因为其具有“非现场性”，导致消费者和商家信息不对称，不乏出现受骗经历。虚拟交易，又让维权难上加难，消费者一肚子委屈只能自己忍受。

　　不过今后，在新《消法》的保护下，消费者可以向这些不公平的情况说“不”。

　　《消法》第二十五条规定：

　　经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　值得注意的是，新《消法》中规定，退货的商品应当完好，但在具体网络、电视购物中，消费者与电商往往会对如何界定“退货的商品应当完好”产生争议，比如，拆了包装算不算“完好”？

　　程宇鲜认为，只要商品没有损坏，可以继续销售，就是商品完好，至于把包装拆了等问题，在不影响商品销售的情况下，就属于商品完好。

　　●网交平台承担先行赔付责任

　　以往，消费者在网购过程中，买到假冒伪劣商品或遇到纠纷后，无法联系到卖家，往往出现“卖家不赔，平台也不管”的情况。新《消法》规定，网络交易平台作为第三方，承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。

　　《消法》第四十四条规定：

　　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　将个人信息列入保护

　　●禁止擅自泄漏消费者信息

　　案例

　　最近，椒江的李女士正在为各种各样装修公司的“骚扰”电话而烦恼。

　　今年1月初，李女士购买了城区的一套新房子。此后，她就不断接到装修公司、家具店打来的推销电话或短信。有一段时间，她一天会接到四五家装修公司打来的电话。李女士明确表态不考虑，但对方往往不罢休，一定要说到心动为止，李女士只好挂掉电话。可这通电话挂掉了，之后又有类似的电话打进来，李女士感到很无奈。

　　事实上，在生活中，经常出现消费者的个人信息被随意泄露或买卖，生活受到严重干扰。如汽车保险还有一两个月到期，各家保险公司的电话就打过来；小孩刚生下来，卖奶粉的、卖保险的推销电话也打过来……有的信息不知道究竟是谁泄露的，有的就是知道被商家“出卖”，却没人管，也没地方去投诉。

　　《消法》第二十九条规定：

　　经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

　　修改后的《消法》，首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，这是消费者权益保护领域的一项重大突破。上面提到的这些问题，在今年都将得到解决。

　　但业内人士认为，这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。

　　经营者的违法成本提高了

　　●遇消费欺骗获三倍赔偿

　　《消法》第五十五条规定：

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　据了解，对于经营者提供商品或者服务有欺诈行为，修改前的《消法》规定“退一赔二”，新《消法》规定为“退一赔三”，考虑到日常消费中的生活必需品多为低价商品，即使按照惩罚性赔偿的倍数计算，赔偿金额也很低，不能对经营者起到惩罚作用，所以把最低赔偿金额确定为500元，加大赔偿力度。

　　不过，王莉萍提醒，此赔偿的前提是消费者遭遇了欺诈行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。

　　●销售假冒产品入信用档案

　　《消法》第五十六条规定：

　　经营者向消费者提供的商品或者服务，不符合保障人身、财产安全要求；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；伪造商品的产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的等10种类违法行为，除依照法律、法规规定予以处罚外，还应当记入信用档案，向社会发布。

　　程宇鲜表示，经营者有这十类违法情形之一，除了承担相应的民事责任外，对于其他法律没有规定的、由本法处理的违法行为，行政部门对其处罚力度加强：由原来的违法所得一至五倍罚款，提升到一倍以上十倍以下罚款；对没有违法所得的，原来处以一万元以下罚款，现提升到五十万元以下罚款；情节严重将责令停业整顿、吊销营业执照等。

　　强化了经营者的义务与责任

　　●明确召回缺陷商品的义务

　　《消法》第十九条规定：

　　经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

　　●明确经营者的举证责任

　　新买的电视机，经常出故障；买来的新车，开了不到三个月就出现自燃。消费者找到商家，商家说“谁主张、谁举证”，消费者可能就会陷入维权无门的境地。新《消法》实施后，这样的事情会大大减少。

　　《消法》第二十三条规定：

　　经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　●明确广告经营者、发布者、代言人、推销人的连带赔偿责任

　　《消法》第四十五条规定：

　　广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

　　社会团体或者其他组织、个人，在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中，向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。