很多人都有这样的经历，买手机出了问题，找经营户，经营户却让消费者找厂家售后；网购来的产品有问题，却怎么也联系不上卖家，最后投诉无门……碰到这样的事情，真挺闹心的。

　　3月11日，国家工商总局发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，明确了经营者是消费维权的第一责任人，进一步鼓励有条件的经营平台、商场，在消费者难以及时从商家索赔的情况下，对消费者进行先行赔付。以后，遇到这类事情，就知道该找谁了。

　　经营者必须承担“首问”责任

　　前段时间，市民张先生买了一个手机，不到一个月便出现触屏不灵的情况。找到手机店，结果店家说要到售后服务部开检测报告，才能确定是不是手机质量问题。等到张先生找到售后服务部的时候，工作人员却告诉他，这个检测报告开不了，让他去找手机店。前前后后跑了多次，时间浪费了不少，张先生手机的问题却一直没有解决。

　　“在一些消费纠纷中，存在经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔的现象。”台州市市场监管局副局长夏建华说，现在《意见》提出完善消费环节经营者首问制度，明确了经营者是消费维权第一责任人，要求其及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

　　夏建华说，明确了“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则后，消费者因购买、使用商品或接受服务导致合法权益受损时，经营者必须承担首问责任，不得推诿。确定经营者是“消费维权第一责任人”，可有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者之间的相互推诿。

　　经营者不赔可以向平台索赔

　　李女士在某大型建材家居市场购买了装潢材料，运回家发现货不对版，但是卖家以不存在质量问题为由，拒绝为李女士换货，这让李女士很无奈。

　　“像这种情况，消费者就可以找市场经营者。”夏建华说，有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位比较多的批发市场、网络交易平台等，都相当于市场主办方，而里面的摊位、柜台就相当于市场里的小店。

　　在这样的平台上面购买商品或服务，出现侵害消费者合法权益的行为，销售者故意拖延处理或无理拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔付，然后再依法或依约定向有关销售者追偿。

　　夏建华介绍，赔偿先付制度的一般流程是，当消费者可以直接向销售者或者服务者索赔，但对处理结果不满意时，可以向商场、市场和平台经营者投诉；商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织协商；协商不能达成一致，经核实销售者或者服务者确实存在过错，商场、市场和平台经营者要向消费者先行赔付。

　　赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

　　我市14家商场、市场“先行赔付”

　　其实，赔偿先付制度在我市已经实行了一段时间。夏建华介绍，目前我市共有14家大型商场、超市已经建立了赔偿先付制度，包括椒江的红星美凯龙家居广场、临海的恒大家居建材市场等。

　　去年，临海恒大家居建材市场一建材经营户在收取多名消费者订金后，忽然从市场撤出，经营户怎么也找不到了。面对这种情况，消费者找到了市场经营者。市场经营者根据“赔偿先付”制度，在核实情况后，依法对消费者进行了先行赔偿。

　　究竟在什么样的情况下，消费者可以要求启动赔偿先付制度？

　　“并不是所有的消费纠纷都需要，也都能适合于启动赔偿先付制度。”夏建华说，启动赔偿先付制度的前提是，商场、超市等建立了赔偿先付制度，且负有赔偿责任的销售者或服务者存在故意拖延、无理由拒绝或因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

　　此外，还得满足三个条件，首先消费者要提供发票等购货凭证或服务单据；其次，除《消法》规定需经营者“举证倒置”情形外，消费者需“谁主张、谁举证”；最后，必须在法律规定的时效内。

原标题: 我市14家商场和市场实行“先行赔付”