防微杜渐共筑长城

　　信用卡业务发展壮大的十年历程，也是风险管理理念逐步成熟、风险管理手段日趋科学完善的变迁过程。在发卡初期，卡中心以“严格控制风险”作为风险管理工作的核心理念，将风险水平作为客户准入的主要衡量标准，这也奠定了早期我行信用卡风险业内较低的良好基础。随着对信用卡业务的理解不断加深，卡中心风险管理理念逐步从单纯的“严格控制风险”向“经营风险”的方向转化，并做了一些探索和尝试，有力促进了收入与效益的快速增长。

　　为提升风险管理的有效性和精准性，我们逐步引入各种先进管理手段和管控措施，并通过评分模型量化风险。2008年，引入评分卡技术，并逐渐覆盖风险管理的各个环节；2009年，TSM授信审批系统上线运行，实现80%以上的申请件由系统运算提示审核建议；2012年，循环风险评分模型取代申请评分投入授信政策风险管理，实现授信政策在风险防控的同时对高循环、高收益客群的适度倾斜；2013年，结合宏观经济环境变化，利用数据库分析等先进手段对风险的成因、分布、高风险客群特征等进行研究，并采取多项措施保障资产质量，如在新发卡方面提高准入门槛，建立动态监测警戒值机制，在存量卡方面加强贷后管理，收缩风险敞口等，同时强化先进技术对风险管理的支持作用，卡中心自主开发的个人信用数据管理系统(ECS)国内领先，荣获国家级奖项“人民银行科技发展奖”二等奖；账户决策管理系统投入使用，为精细化账户管理策略的实施提供强大的工具支持。

　　换位思考真诚服务

　　服务是商业银行永恒的主题，也是我们能否在同质化的市场中立足的关键。遵循“客户永远是对的”的服务理念，我们坚持从投诉中找问题，从客户意见里找差距。经过长期的努力，卡中心已搭建起较为完善的服务监督、管理和协调推动体系。2011年AC尼尔森在对我行个人信用卡服务客户满意度研究报告中，给予本行信用卡业务较高的评价，认为本行信用卡客户整体满意度高于另几家知名股份制商业银行，处于业内领先地位。2013年，本行信用卡客户全年月均投诉率仅为0.13%，持续保持业界领先水平。在做好客诉处理的同时，卡中心还大大拓宽了服务沟通与受理的渠道，如信用卡官方微博遵循“以小见大、推广无界、双线联动”的建设思路，发布活动信息、宣传用卡知识，增进与网友的互动交流，成为网友身边的“好帮手”与“小参谋”，目前微博粉丝总量已达450万，处于业内先进行列；再如信用卡官方微信为客户提供了多项服务功能的快速入口，2013年8月上线至今，关注人数已突破65万。

　　贷款规模问题是我们在经营和服务中遇到的新问题。2011年以来，国家宏观政策调整，信用卡业务发展速度与规模的矛盾日益突出。在这一背景下，卡中心严格贯彻总行要求，在深入分析利弊得失后，创新开展低零扣率交易管控，并不断优化工作的方式和方法。通过采取各类差异化管控措施，既满足客户正常的低零扣率用卡需求，又对非正常用卡行为、非消费性透支交易加大打击力度，在有效控制贷款规模的同时，改善了客户体验。卓有成效工作不仅取得了良好的规模控制效果，也赢得了监管机构的好评与支持。

　　卓越团队攻坚克难

　　在鲜亮的业绩背后，必然有一支富有战斗力和献身精神的员工队伍。这群平均年龄不到30岁的年轻人，秉承不放松、不懈怠、勤业务、勇拼搏的精神，爱岗敬业，攻坚克难，不断创造新业绩。我们常驻分行的销售区域经理和市场经理队伍，舍小家为大家，一年出差300天，走南闯北传道授业；业务高峰期征信、催收团队放弃休息，加班加点毫无怨言；科技团队力保节假日业务系统平稳运行，坚守岗位，放弃与家人团聚；电销队伍百折不挠，赢得客户信赖，用一个又一个订单为业务发展添砖加瓦……这样的事例多不胜举。在业务经营蒸蒸日上的同时，我们同样不忘回馈社会。访老区，献爱心，下社区，助孤寡，将信用卡业务与社会公益相结合，创新推出积分捐赠帮助灾区和困难群众；集中购买碳减排量支持环保项目建设等，聚沙成塔，传递爱心。

　　“没有满意的员工，就没有满意的客户”，卡中心也致力于为员工创造良好的工作环境。如聚焦业务前沿，外聘专业讲师开展集中授课，帮助员工专精业务技能；建立“员工帮助计划”心理咨询热线、设立“情绪宣泄室”、为“背奶妈妈”们专设“哺乳室”等，帮助大家减轻工作压力，排除后顾之忧。针对年轻员工较多、兴趣爱好广泛的特点，卡中心工会推动成立了足球、篮球、游泳、太极拳等多个文体协会，举办员工运动会、兴业文化学习班、低碳嘉年华等一系列活动，并在职场内设立了多块宣传板报，展示团队风采，弘扬企业文化。丰富多彩的业余文化生活大大提升了团队凝聚力和集体荣誉感，形成了健康向上的企业文化氛围。“2008-2010年度福建省直机关先进基层党组织”、“2008-2010年度四优文明部室”、“2011年度福建省总工会直属机关先进职工之家”、总行党委“2011-2013年度先进基层党组织”、“2013福建省工人先锋号”、“2013福建省总工会直属企业工会先进职工小家”这些荣誉花落卡中心，正是对卡中心卓越团队的最佳肯定！

　　雄关漫道再立新功

　　时间的脚步迈入2014，宏观经济与政策环境正发生着深刻的变化，互联网金融新业态，手机银行、微信银行、移动支付、大数据应用、网络信用卡等新概念崛起和快速发展，正在潜移默化地改变着传统商业模式和银行业在金融市场中的定位，这对于一直走在创新发展前沿的信用卡业务的影响尤为明显。同时，全行零售业务专业化改革的持续深入，向社区银行进军的嘹亮号角，也给信用卡业务发展带来了前所未有的机遇。客观地说，历经十年的发展，我们的身板硬了、家业大了、底气足了，在市场上也有更大的影响力和话语权，然而整体上，我们的信用卡业务也还处于“不大不小，不强不弱”的状态，革命尚未成功，同志仍需努力。信用卡作为本行零售业务体系的重要组成部分，在这业务发展的新阶段，我们将一如既往地遵从全行零售业务发展整体规划，坚持把握大局、精耕细作、科学管理、强化执行；坚持夯实客户基础、健全产品体系、改进服务质量，提升经营水平；坚持依托机构网点阵地推动信用卡营销转型，实现与大零售业务的有机融合，提升信用卡业务对零售条线的综合贡献度。

　　十年拼搏，演绎发展传奇，十年奋斗，谱写锦绣华章。在这个火热的7月，让我们再次吹响进军的号角，下一个十年，我们扬帆再启航，共同开创兴业信用卡的黄金时代！

原标题: 栉风沐雨筑大业 扬鞭奋蹄展华章——兴业银行信用卡发卡十周年