浙江在线台州频道7月22日讯(见习编辑 赵静) 政府热线哪家强？台州全省排第一，全国排第八！

　　“12345，有事找政府”，遍布全国的12345热线是市政府开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的热线。

　　记者从零点有数官网获悉，7月21日发布的2016年上半年全国12345热线监测结果中，台州12345热线得分93.9，排全省第一，全国第八。和长春市是唯一两个连续两年进入前十名的城市。

12345热线各地级市得分及排名(部分)

　　台州综合得分为93.9

　　本次热线调查，是零点有数(原零点研究咨询集团)连续第二年对全国31个省(市)(港澳台除外)的332条12345热线的服务质量进行监测。

　　本年度从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况从接通率和转人工时间两个方面进行测评；服务水平从接待礼仪、沟通技巧和问题回应等方面进行测评。监测结果显示，全国12345热线总体得分为77.1分，与2015年(76.7分)基本持平，处于良好等级。

　　从31个省级行政单位的得分情况来看，上海、北京热线服务得分均在95.0分以上，稳居第一、第二名。山西、湖南、广东、天津、河北、四川、江苏、重庆、辽宁、山西、海南等11个省(市)紧随其后，名列优秀热线阵营之内。内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳，排在后5名，有较大提升的空间。

　　记者注意到，浙江在31个省级行政单位中排名居中，为第14。而在城市排名中，台州在全国231个城市中，位居8位，为全省第一。

12345热线各省(直辖市)得分及排名

　　从不同城市来看，热线的服务质量与城市的发达程度成正相关关系，一线、二线、三线、四线及以下城市的热线总体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。得分排名前50的城市中，一线城市共4个，占一线城市总数的80%，二线、三线、四线及以下城市的相应比例分别为32.3%、25.0%和9.2%。

　　调查显示，城市之间热线服务质量差距较为明显，排名前十的城市服务质量得分均值高达95.4分，排名后十位的城市服务质量得分均值仅为46.3分。

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　　接通情况不尽人意，服务水平总体较高

　　从2016年度12345热线各指标得分情况来看，热线总体接通情况仍不尽如人意，热线总体服务水平相对而言较高。

31省(市)“死线”数量统计(条)

　　注：上图中未出现的省(市)监测中未监测出“死线”

　　“死线”降至三成以下，有13条热线转“冷”

　　热线的畅通是提供良好服务的前提，监测人员把多次拨打均无人接听的热线定义为“死线”。2016年上半年，在全国332个地级市及以上城市中，有97条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况，占到热线总数的29.2%。但与2015年首次监测时(32.1%)相比，“死线”比例下降了2.9个百分点，表明热线的接通情况较上年有所好转。

　　然而，不容忽视的一点是，监测发现有13条在2015年能接通的热线，在2016年上半年监测中出现了多次拨打无法接通的情况。如河南省驻马店市12345热线，在本年度上半年多次监测中始终无法接通，出现了直接挂机、繁忙、语音提示请留言且提示音结束后直接被挂断等情况。

31省(市)12345热线接通率(%)

　　在可以接通的235条热线中，有103个地级市接通率为100%，能够直接接通并咨询，其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题，接通率最低的城市仅为8.3%，差距也非常悬殊。

　　从全国31个省(市)来看，上海、北京、重庆、江苏、广东和天津6个省(市)的接通率均在75%及以上。其余25个省(市)均有1/4以上的几率因空号、错号、占线、线路问题等原因无法直接接通。其中，云南、西藏、陕西、青海的接通率最低，接通率均在1/5以下，平均每拨打5-10个电话，才能保证1个接通。

　　根据相关调查，16秒为一般人在拨打接听电话时忍耐等待的极限，通过监测发现，今年热线转人工时间平均从2015年的13.6秒下降到11.7秒；在可接通热线中，77.9%的热线均能在16秒及以内接通，较2015年(64.6%)有明显提升。

　　此外，服务礼仪总体评价得分为80.6分，但在一些服务细节上，仍有一定的改进空间。比如在接待前期询问来电者的需求、接待中期查询资料前后礼貌致歉、在接待后期致谢和再次询问需求上评价仍较低。

　　近八成热线只能充当“查号台”角色

　　在此次监测中，沟通技巧总体评价得分为82分，绝大多数热线的接线员沟通能力较强。监测中发现，“不随意插话，耐心倾听”和“表达清晰流畅、有条理”指标的达成率均为85.0%，接线员基本沟通技巧良好。但在一些更高要求的指标上表现相对较差，仅68.4%的热线能做到“主动询问问题细节”。

　　监测报告认为，“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识，是从百姓的角度出发，主动关心和推动问题的解决，该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。

　　不过从监测情况来看，当前能直接“清楚解释政策法规”的比例较低(只有21.7%)，多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低，无法做到直接查询相关信息或转接责任部门，只能充当“查号台”的角色。

　　综合零点有数官网

原标题: 12345服务全国排名出炉，台州全省第一全国第八