“装个油烟净化器怎么就这么难呢？我们老百姓有困难到底该找谁？”

　　“我家隔壁的川菜馆大排档终于装上了油烟净化器，我们终于可以放心地打开家里的窗门，尽情地享受外面的新鲜空气了。感谢政府的帮忙，感谢12345！”

　　这是玉环县张女士两次拨打市政府直线电话12345时说的话。张女士3次拨打12345投诉电话，困扰居民10多年的油烟污染问题解决了，她心情非常激动。

　　12345启动督办程序，困扰居民10多年的大排档油烟污染问题得到解决

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　　大排档油烟直排十多年，周边的居民投诉不断

　　张女士家住玉环县坎门街道双龙村，隔壁就是川菜馆大排档，该大排档的外墙面布满厚厚的油烟污渍，厨房的油烟净化器年久失修，已废弃不用，十多年来油烟直排户外，气味刺鼻，周边的居民叫苦连天，投诉不断。张女士不久前生了孩子在家里静养，为了小宝宝的健康，只好每天关着门窗，心情十分烦闷，就拨打了12345投诉电话。

　　张女士说，多年来她为此已向有关部门反映过多次，由于该大排档油烟排污涉及城管、卫生、工商、街道等诸多部门或单位，存在着职能交叉、职责不清等现象。川菜馆大排档因为更换或升级油烟净化装置少说也要2万元，该大排档的房东不住此处，不想花这笔钱，大排档的老板经常更换，也不愿花这个钱。于是这个问题就这样拖着，始终没有得到解决。

　　张女士抱着试试看的心态，分别于3月24日、4月9日、4月23日3次拨打了12345投诉电话，困扰居民10多年的油烟污染问题真的解决了，她心情非常激动。

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　　经办单位落实不力，12345启动督办程序

　　针对张女士的几次投诉，市政府直线电话受理中心工作人员早已注意到，据该交办件审核组负责人介绍，坎门街道前两次的反馈内容均为“已要求店主7天内完成整改，让油烟通过墙体直排楼顶，并建设隔油等防污设施”。

　　而在回访投诉人的过程中获知，该处的卫生情况极差、油烟污染严重，确实对周边群众生活影响很大，投诉的事项并没有得到有效地落实与解决，根据经验判断，经办单位有落实不力的嫌疑。于是，市政府直线电话受理中心经过研究，决定启动督办程序，实地调查核实、督办，若情况属实，将抄告玉环县政府督办落实。

　　与此同时，玉环县12345热线办也察觉到了该投诉件存在经办单位落实不力的可能，于4月23日主动打来电话咨询，得知情况后，当即表示将督促相关职能部门落实该问题的整改，并承诺15天内完成。

　　4月24日下午，玉环县12345热线办工作人员亲赴现场调查核实，该川菜馆的油烟排放设施确实已年久失修，厨房外墙面黏附着大量油渍，地面脏乱，于是当场要求该店搞好卫生，安装或升级好油烟排放装置。

　　4月27日，玉环县坎门街道联合该县工商局、卫生监督所等部门赴现场执法，要求该店在15个工作日内务必整改到位，否则将采取强制措施。

　　此后，坎门街道一直紧盯着该大排档的整改，并多次到现场督查。

　　5月11日经坎门街道实地核实确认，该大排档已安装好油烟排放设施，烟囱管道已直通房顶，厨房卫生条件也有明显改善。

　　5月25日，经过市政府直线电话受理中心工作人员反复核实确认，该大排档油烟的整改已达到落实的标准，于是对该投诉件给予办结。回访投诉人时，对方心存感激，于是说了开头的一番话。

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　　加强现场督办力度，确保市民合理诉求落到实处

　　自今年年初以来，台州市12345便民服务平台通过整合资源、创新机制，在原有的前台交办、后台审核的基础上增设了督办科，进一步加强了现场督办力度，像张女士这种疑难投诉件，市12345通过督办、抄告等形式直接介入，督促县、市(区)12345热线办和经办单位，最终得以成功解决的案例不在少数。

　　正如市政府直线电话受理中心负责人所说：“群众利益无小事，12345就是为民办实事、解民忧的平台，接下来我们将进一步加大督办力度，推动各承办单位加强联合执法和协作办理，确保广大市民的合理诉求落到实处，切实维护好群众的合法权益。”

原标题: 投诉已交办反馈，为何居民仍投诉？