春节前后，正是国内游客传统的出行旺季，由于方便快捷、优惠力度大，许多游客愈发倾向于通过线上的旅游网站购买旅游产品。根据携程旅行网《2015中国人春节出游意愿调查报告》的数据显示，近八成消费者倾向于通过在线旅游平台预定旅游产品。

　　然而，巨大的网上订单量也给部分网站带来了“后遗症”，因为后期服务难以到位，令许多游客在旅游产品合同履约方面引发的纠纷不断。在杭州工作的潘小姐近日便向记者透露，自己因为女儿生病不能出行，在出团前10天提出的退团申请，竟被相关预定网站要求赔付全款。放眼整个在线旅游行业，这绝对不是一个个例。

　　提前10天取消行程

　　2万旅费在线旅行商分文不退

　　据了解，潘小姐于去年12月在网上预定的“苏梅岛半自助4晚5日游”原计划于今年2月12日出发，连带保险总计20731元，但因临近出发前女儿意外生病，潘小姐遂致电该网站客服寻求退团和退款的可能性。

　　“客服要求我当天下午5点之前告知他们是否确定退团，但是我犹豫了一下，第二天早上才告诉他们确定要退团。客服当时的回复是‘需要查询机票和酒店是否已经出票’，结果我一直等到当天晚上客服才再次联系到我，告诉我已经出票了，退团费用需要我全额赔付。”

　　潘小姐随即要求客服提供出票证明，但客服仅仅向其提供了一张酒店预付费凭证，又过了六天才向潘小姐出具了机票出票凭证。潘小姐根据机票票号上网查询，发现竟是前一天刚刚出的票，客服对此的解释是：“机票费用在包机录入名单的时候就已经产生了，无论是否出票。”潘小姐认为这种说法“很扯”。

　　更让潘小姐不能理解的是，该客服在告知她需要扣除全款的当天，距离旅行团出发还有10天的时间，而在“苏梅岛半自助4晚5日游”旅游产品合同的显眼位置，明确有游客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手续费”等事项说明。潘小姐就此与客服进行争论，表示无法接受全额赔付的处理方案，在潘小姐的施压下客服将问题移交给了负责处理投诉的经理，后者表示“如果能够找到其他人顶替的话就不用赔偿”。

　　“这让我觉得他们很不专业，不仅回复客人反应慢，两个人前后说的话都不一致。”因为无法找到替代者，潘小姐此后再次致电对方斡旋，“我告诉他们，最多只能接受赔30%。但合同里确实有一个括号里的补充说明，‘具体赔付费用以旅行社实际损失为准’，我没有留意，所以他们据此提出一个折衷方案：免去这个产品的利润，只扣产品成本的钱。”不过，潘小姐依然没有接受。

　　潘小姐告诉记者，该经理之后威胁她：“最好不要去投诉，不然利润都没得免。”

　　旅游质监所介入

　　靠“动之以情”拿回70%团费

　　潘小姐称，她此后致电了杭州旅游质量监督管理所，希望能够借助第三方的力量解决此事。“质监所受理了我的案子以后，出面跟网站去协商，反复谈了好几轮。一开始对方还是要求全额赔付，第二次(质监所)去谈减到了50%，最后一次是因为我确实说过‘最多可以赔30%’这样的话，所以也没法继续减了。按照我对合同的理解，其实我只用赔15%。”日前，潘小姐已经收到了该网站的70%的团费退款凭据，她向记者坦言，这是她第一次在网上购买旅游产品，同时也是最后一次了。

　　记者就此事进一步联系了杭州旅游质量监督管理所，负责处理潘小姐纠纷的刘先生承认确有此事。当记者询问谈判详情时，刘先生透露：“他们(网站)的合同里面确实是说赔款金额以实际损失为准，这个条款是符合杭州市工商局的有关规定的，我们只能说是动之以情，按照潘小姐向我们传达的意愿去协调。作为第三方，我们的首要目的还是促进双方达成一致的意见。”

　　刘先生同时也表示，如果在相关纠纷案件中明显属于消费者责任的，质监所也会对其进行教育和劝导，确保已签订合同的公正性。“我们建议游客在签约时明确自己的权利和义务，这样出现意外的时候能够做到心中有数。”

　　记者此后联系了事件中的网站公关顾小姐了解事态后续进展，后者表示双方已签署相关合同的终止协议。

　　服务效率滞后

　　一旦产生纠纷，消费者无安全感

　　在线旅行平台提供的合同条约到底是如何制定的？据记者多方了解，目前旅行社所使用的合同均以旅行社自身属地为准，“例如上海，我们用的是上海工商局和旅游局监制的蓝本，而杭州的合同蓝本则是由杭州工商局和杭州旅委制定的，不同地区根据自身旅游发展需要，合同上会有一些细微的差别，但上游都来源于国家旅游局和国家工商总局制定的蓝本。”携程旅行网的负责人向记者透露。

　　在潘小姐一案中，双方争议的焦点主要在于“具体赔付费用以旅行社实际损失为准”这一括号内的补充信息，记者对照《杭州市出境旅游合同》后发现确实有类似违约责任的说明。在质监所介入协商的过程中，该网站向质监所出具了酒店、机票等费用损失的订单，质监所予以承认，但因该网站未能在网页明显位置标出并强调该补充信息，导致潘小姐产生了误解，质监所因此得以帮助潘小姐追回了70%的团费。

　　回首在线旅游平台飞速发展的这几年，消费者的预定纠纷一直不断，这除了传统线下产品进入网上售卖渠道后产生的不透明感，在线旅游平台滞后的服务效率也常常让消费者的信任感和安全感大打折扣，尤其是当在线旅游平台之间为了争夺市场份额大打价格战的时候，许多旅游产品夸张的低价反而会让消费者产生本能的怀疑。据“人民网旅游3·15投诉平台”的舆情显示，2015年1月至今，针对在线旅游服务的投诉案例明显超过50%，其中2月份共收到有效投诉93条，截止3月3日，平台综合回复率为29%，大部分消费者即便选择投诉，也无法获得及时有效的处理。

　　专家认为监管“严重缺乏”

　　建议消费者学会取证

　　消费者应该如何选择并信赖在线旅游平台？如何在网上预订旅游产品时真正做到“买不了吃亏，买不了上当”？记者发现，部分在线旅游网站目前更多的是靠自身企业化的管理和营销来增强消费者的好感和信任。

　　如携程旅行网的负责人就表示，携程旅游产品的客服面对消费者的一线问题时绝大部分可以及时解决，对于暂时无法解答的问题，则公司内部对于回复消费者的时间有严格控制，一般不超过2小时。而“阿里旅行·去啊”则推出了“一键退改”的消保举措：截至2015年3月31日，消费者在阿里旅行·去啊平台上购买指定代理商的机票，不管出于何种原因，第一次退票产生的费用(如手续费、改签费)平台都会以网络红包的形式进行补偿，返还的红包还可以继续用于购买机票。

　　除企业自律外，国家旅游局已出台《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》，对在线旅游平台必须公示的信息及其对旅行社的权利和义务做了原则上的指导。但法律位阶较低，许多时候监管部门在执法时还是面临着取证难、甚至无法可依的尴尬。

　　浙江工商大学旅游学院卞显红教授则分析：“目前在线旅游平台通过长期的运营已经有了自己一定规模的产品供应链，但是作为信息科技企业，他们相比于传统的、大型的旅行社来说，旅游专业程度可能还是要打个问号，我们发现大型旅行社自行运营的旅游网站，消费者的投诉数量会明显少一些。另一方面，现在线旅游平台售卖的旅游产品非常多，存在很多不可控的因素，有时候出现的纠纷可能不是在线旅游平台的主观意愿，而是旅游的综合性和异域性决定的。”

　　卞显红教授还认为，目前国家对于在线旅游网站的监管“严重缺乏”，尚未建立有信用评价机制的第三方监管，包括一些资质的认证，所以网站之间的质量和信誉良莠不齐。

　　“在眼下，我们还是建议消费者学会保护自己。”杭州旅游质量监督管理所的刘先生说，“在明确旅游合同约定的自身权利和义务的基础上，一旦发生纠纷，保留好照片、视频等证据，与网站客服电话沟通时进行录音，降低取证和监管的难度，提升职能部门的处理效率。”