6月，天气开始躁热，就在这样一个稀松平常的下午，临近下班时间，大家都和往常一样做着检查工作。此时，只见一对中年夫妇急匆匆地推开了营业网点的大门，一进门便直奔非现金窗口，都来不及擦去额头上豆大的汗水，气喘吁吁地说道：“同志，这可怎么办呀，我在pos机上刷卡的时候不小心把20万打到别人的卡里了，可这钱是急着买房用的，怎么办！怎么办！”一听到这个情况，工行温岭九龙支行的经办柜员一边安抚客户，一边叫来了现场值班经理，一同商讨对策。两人决定首先确认事件的具体情况，再采取下一步措施。

　　经了解，客户是在房屋中介刷卡时，因视力不好，也不清楚收款人姓名，误将收款人卡号的后两位输错，造成汇款错误。于是柜员在取得网点有权人的同意，并填写了内部查询单后，查询客户所提供账号的当天明细，发现的确有一笔20万元的款项汇入，汇款人的卡号也与该客户的描述相符。面对这样的情况，两名工作人员经过讨论，决定与收款人联系。经办柜员查询到收款人的联络方式，由现场经理与其沟通，最终将资金追回。

　　从最初得知情况到最终成功追回资金，仅用了一个小时，客户悬着的心也终于放了下来，连声说：“谢谢，谢谢，真是太感谢你们了！还耽误你们的下班时间这么久，真是不好意思。”在场的工作人员纷纷表示“这都是我们应该做的。”

　　本以为这事儿就这么过去了，没想到，第二天一大早，这对夫妇又来到了我们网点，不一样的是，这次还带来了亲戚，说“我们决定从现在开始把钱都存在你们工行，哪儿都不去了，交给你们，我们放心！以后我还要让更多的人来你们这儿存款。”

　　汇款错误是柜面业务中遇到的较为常见的错误，该案例正是这一类错误的典型。第一，具有即时性，通常客户来得急，不一定能将情况准确地描述出来，而客户通常又对资金需求迫切，这就需要经办人员的耐心、快速抓住重点以及快速应变的能力。案例中，经办柜员在遇到情况后，没有慌张，而是在安抚客户的同时，寻求现场经理的帮助，在较短的时间内将问题解决，赢得了客户的信任。第二，具有风险性，该类业务通常需要查询客户的交易明细，属于无依据查询，极易产生内部风险，案例中，柜员严格按规章制度办事，在取得有权人授权后才进行查询，既帮助了客户，又保证了操作的合规性，体现了我行员工严谨的工作态度。

　　1、扎根“客户至上”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急。面对日益激烈的竞争，银行服务工作不应仅仅局限在常规业务的处理上，更要培养应对突发事件的能力。无论何时都能站在客户的角度及时、有效地帮助客户解决问题，提供贴心服务，凸显出我行高质量的服务品质，树立品牌形象，让“您身边的银行，可信赖的银行”这一承诺更为铿锵有力。

　　2、形成一套可复制、可操作的应急方案。面对类似事件，我们可采取先联系有权人，获取授权，再查找纠错，随后与当事人协调，最后及时向上级有关方面反馈的流程，平稳解决并及时总结，不断累积经验。

　　3、树立规则意识，合规操作。无论是多么紧急的情况，我们在努力为客户解决问题的同时，也要学会遵循规则，利用规则保护自己，合规是业务正常运行的前提，也是可持续发展的基石。

　　4、有付出，就会有回报。服务是水滴石穿的坚持，是众人拾柴火焰高的齐心协力，我们每天都重复着相似的工作，但可贵的正是这份坚持，使我们在每个瞬间都保持耐心、微笑和应对问题的责任感。每一个小小的我们组成了工行这个大家庭，而分散在各个网点的我们，都在做着同一件事——更好的服务客户，这一份份无私的付出，必将赢得更多客户的信任，积聚成更大的回报。让我们保持这颗赤子之心，共同迎接美好的明天。