为进一步加强和改进全行服务工作，全面提高网点规范化、优质化服务水平，台州椒江工行四轮驱动强化服务精细化管理，实施领头雁工程，打造一支素质过硬、服务规范、形象良好、客户满意的优质团队。

　　一、加强培训，提高素质。只有提高业务处理的速度、效率的质量，优质文明服务才有最基本和最牢靠的保证。该行今年将通过开展岗位大练兵、服务质量管理、新产品新业务及其它各类主题培训、学习，抓好岗位技能训练，提升岗位技能操作水平，提高柜员的综合素质，努力建立高素质员工队伍，使服务工作和推广、营销新业务、新产品工作较好地结合起来。

　　二、树立榜样，示范带动。在加强星级柜员评选、星级网点创建的同时，创新开展个人服务领头雁、网点服务领头雁评选活动，每月在一线员工中(其中客户经理1名)，根据平均业务处理时间、服务满意度、服务规范综合评选“月度服务领头雁”六名；对网点整体服务进行评比，网点负责人得分最高的当选“月度服务领头雁”，给予一定奖励，并在服务通报中表扬。通过评选个人和集体的领头雁，发挥好先锋模范作用，使全行员工争当领当雁、排头兵，举全行之力共同做好优质服务工作。

　　三、创新考核，奖罚并举。根据上级行“服务体验建设年”活动部署和市分行“强服务、转作风”主题活动要求，制订了《椒江支行2015年度服务工作考核办法》，制度中有奖有罚，如新增柜员考核(每月500元)，根据投诉管理、平均业务处理时间、个人客户服务满意度、服务检查四项内容实行倒扣，为全行搞好服务工作提供了制度上的支持。服务工作按月考核，全年结算，考核结果纳入部门、网点经营绩效考核，并与网点负责人年薪挂钩。网点服务考核排名末二位的负责人取消年度评优资格；部门考核得分低于80分的负责人取消年度评优资格。

　　四、严格管理，深入检查。一是加强网点现场管理人员“零空缺”制度执行检查力度，网点负责人在网点时必须在营业时间进行现场管理，未在时由值班经理、客户经理等人员进行现场管理，建立大堂服务人员“补位”制度，合理调度大堂服务团队，保证大堂服务无缝衔接。支行将通过现场巡检、远程监控等手段，加大对网点负责人履行现场服务管理职责的监督力度。二是开好服务质量推进委员会，及时分析和解决服务工作的不足之处及遇到的问题，开展服务案例学习，注重以案防案。三是每月开展行领导坐大堂、分管行长现场巡查、录像抽查、服务通报，表扬先进，鞭策落后，使全行员工文明服务、规范服务观念深入人心。