今年以来，工行临海支行将客户满意率作为衡量服务工作的第一标准，分析客户反映较多的问题，并采取改进措施，取得了一定成效。但近段时间客户在95588热线上咨询的问题较多，服务效率问题、网点分流问题、排队等候问题、自助设备方面的问题等等，网点的服务工作有待进一步提升。

　　一、做好客户投诉管理工作。客户对金融服务的需求也日益呈现多元化、高层次的发展趋势，客户投诉管理工作直接关系到该行社会声誉和公众形象，支行积极做好投诉管理工作，当日工单当日办结，落实责任网点及时处理并获得客户满意。

　　二、提升现场服务管理能力。充分利用晨会、周会、月会等的学习时间，加强员工服务理念、服务意识、服务技能的培训和教育，进一步提高员工的优质服务意识，杜绝因服务态度、服务承诺、服务环境、服务效率等引发的客户投诉问题。面对客户的投诉，应及时加强与客户的沟通，认真倾听客户诉求，第一时间解决客户的问题，不断提高网点员工服务现场处置能力，实现客户满意度和市场美誉度的同步提升。