工行温岭支行高度重视服务工作，从环境打造、服务规范、人员配置等方面入手，全面提升网点服务质量，从而有效减少柜面压力，提高网点效能产出。

　　一、改善金融服务环境。该行对营业部自助区域进行改造，改造后的网点营业环境得到了改善，各种自助设备配备齐全。特别是自助终端与ATM机的分区服务的实施，极大地方便了不同层次和不同需求的客户要求，增强了客户安全。

　　二、实施“弹性工作制”、“弹性窗口”。根据市场需要，实行弹性工作制，适应客户高峰规律。另外，网点负责人、客户经理实行坐班制，充实大堂队伍，加强客户咨询和客户疏导，以满足业务高峰期客户服务需求，增强网点业务受理能力。

　　三、突出“大堂制胜”。进一步注重客户关注与引导、宣传咨询服务、现场秩序维护、大堂整洁度管理、处置特殊情况能力等环节，增强了大堂人员的服务水平，为柜面减轻了压力，为广大客户节省了时间，提高了客户满意率。

　　四、充分利用现有机具。充分利用晨会时间，向员工宣讲ATM等自助机具的安全管理制度，增强员工风险防范意识。着力发挥大堂人员的引导作用，确保首问负责制的落实到位，第一时间对进门客户进行分流，指导客户使用网银、ATM等机具，充分体现网点机具的便捷性、高效性。

　　五、确保客户投诉及时处理。服务无小事，对客户提出的合理投诉、咨询、意见、建议等要第一时间与客户沟通交流，确保及时给客户满意答复，提升客户服务投诉处理满意度。遇到客户投诉及不满时，及时向主管或有关领导汇报，力求最快速度处理投诉等类似事件。