为进一步强化网点竞争力，提升客户服务水平，工行温岭支行发挥网点“灭火器”的作用，精细化管理网点服务纠纷易发环节，促使网点现场服务质量得到有效改善。

　　第一把灭火器——强化首问负责制。对网点现场发生的服务纠纷，首问负责人本着诚恳负责的态度，耐心倾听客户诉求，积极平息客户不满，切实帮助客户解决问题，不推诿敷衍。对不在自身权限内的问题，首问负责人及时提请有权限人员出面处理，并全程跟踪负责，直至最终解决客户问题。

　　第二把灭火器——规范服务纠纷处理流程。支行明晰现场服务纠纷递进处理路径，明确纠纷处理各环节中柜员、客户经理、大堂经理、网点负责人等关键岗位的职责。对经首问负责人和大堂经理处理后仍不满意的客户，网点负责人出面接待并负责后续处理。对于现场暂时解决不了的纠纷，与客户约定处理期限，并建档记录，同时指定专人负责后续处理。

　　第三把灭火器——强化大堂经理现场第一责任人职责。一旦网点现场出现矛盾冲突或纠纷苗头，大堂经理都在第一时间出面，协助首问负责人或亲自处理，积极协调解决客户问题。