今年以来，工行临海支行严格按照“谁的问题、谁来负责；谁的权限、谁去解决”的工作原则，从建立快速高效的投诉处理机制入手，认真研究客户造成投诉的原因，有针对性地建立防范和处理客户投诉应急机制，及时妥善处理好各类客户投诉，形成了全行“为客户服务、让客户满意”的氛围。

　　该行把优质服务的要求与员工的自我约束结合起来，将客户投诉专项治理工作切实执行到位，落到实处，对各营业网点发生的服务不规范事件、客户投诉事件进行通报，从而为其他营业网点和部门敲响警钟，杜绝类似投诉的再次发生。营业网点收到上级行及95588接转的客户一般性投诉和求助要求在规定工作期限内给予调查、处理、回复。坚持正确对待客户投诉，广泛听取客户的意见和建议，掌握客户的消费需求及隐含的市场信息，全力提升营业网点经营管理及优质服务水平。加强一线员工业务理论知识的学习，提高业务素质和工作效率，尽量减少客户等待时间，减少客户的不满因素，把客户的投诉作为一笔财富来看待，不断地去改进、创新、完善，对于出现不满情绪的客户，及时采取有效的处理方法。充分利用三会时间，对员工进行客户服务投诉处理技巧培训，强化全员投诉处理技能，进一步提高服务投诉处理的质量和效率。

　　按照精细化管理的要求，重新对在接到客户投诉后的处理程序、处理依据、处理结果，回复质量等方面做了明确规定。将服务规范内化到员工日常行为当中，对待客户投诉严肃认真，实事求是，落实责任，客观公正。把客户满意不满意作为评价优质服务的根本标准，抓好服务评价器的使用率，根据满意率指标，抓好服务质量存在问题的整改。办公室作为处理客户投诉的督办部门始终坚持“服务无小事”的原则，认真落实服务投诉管理责任制，明确各类服务投诉的处理责任、处理流程和报告制度，完善优质服务考核办法，将客户投诉与各网点负责人、员工的考核挂钩，使优质服务有目标、有措施、有奖罚、有落实。领导班子成员坚持节假日网点巡查制度，深入营业网点调查了解情况、征求意见，做好整改，不断提高全行服务质量，提高客户满意度。服务形式的不断创新，服务内涵的不断丰富，服务空间的不断延展，使支行的服务工作真正做到了一点一滴树大行形象，一言一行为客户服务。