工商银行对服务质量的定义是指服务满足一定需求的全部特征和性质，主要包含五方面的要素：可靠性(按照承诺行事)、响应性(主动帮助顾客)、保证性(激发顾客的信任感)、移情性(给顾客以个性化的对待)、有行性(以有形的设施、设备、人员外表等有形物来代表服务)。针对以上五要素，结合上级行每年确定的服务主题，工商银行温岭支行采取了一系列措施，从理念、制度、渠道、环境、效率等多方入手，进一步加强了管理，循序渐进、持续提升支行整体服务质量。

　　一是履行首问负责制，该行员工对于客户提出的业务咨询均能及时给予答复，不能直接答复的能做到向专业部门咨询后在规定时间内给予客户答复。

　　二是坚持“以客户为中心”，积极为客户推荐合适的产品和业务，加强联动营销和组合营销；能细心听取客户的意见和建议；全体柜面人员在晨会中进行客户营销服务场景模拟，从模拟中发现问题，及时改进，取得了一定成效。

　　三是大堂引导员能自觉加强营业场内的客户引导和分流工作，从客户进入营业场开始，能随时随地，见缝插针，随机应变，协助其他工作人员满足不同客户的不同需求；该行信贷从业人员能加班加点快速发放贷款，帮助信贷客户资金周转；内设部室能坚持“二线为一线服务”的原则，尽可能做好技术指导和后勤保障工作。

　　四是认清客户的金融需求呈现多样化的特征，加强对客户的心理研究，关注服务细节，把专业化的服务和个性化的服务相结合，不断改进和优化客户服务体验，提高客户满意度。

　　五是加强服务管理监督和评价，通过落实专人定期和不定期的检查、抽查等，对辖内网点的服务软硬件进行了完善；由服务内训师对辖内网点的规范化服务反复指导，提高了网点的服务工作水平。