“您好，这里是12345便民服务热线，请问有什么可以帮您？”9月26日，台州市12345便民服务中心的工作人员们头戴耳机，一边迅速地在电脑上记录来电内容，一边耐心详细地进行解答。

　　从政策咨询到投诉求助，从利益诉求到政府工作建议……一年半的时间里，12345便民服务平台的运作体系不断健全，公共服务资源得到有效整合，服务内容包括政府服务、社会服务、企业服务，基本涵盖了百姓生活的各个方面，架起了党和政府贴近群众、服务群众的民生连心桥。

　　“一线一网”，24小时倾听民意

　　“多亏了12345，现在换了新水管，自来水水质好了。”家住台州经济开发区明都锦绣花苑的何冠法心情舒畅，原因是困扰多年的“自来水成黄土水”的问题终于解决了，“早上烧水烧粥的时候，发现自来水发黄、有泥沙，推测是外面花坛下面的水管有问题。跟自来水公司交涉几次，都是搪塞忽悠，后来跟12345反映，自来水公司才派人实地挖开检查，把老化的旧管换掉。”

　　12345便民服务平台是我市“四网融合”便民服务体系的主要内容，主要由一线和一网组成，一线上指12345热线电话，一网上指12345便民服务网站。该平台实行“一个号码对外，24小时开通”，是一个集政务服务、社会服务和志愿服务于一体的便民服务平台。

　　“我跟自来水公司的人半开玩笑地说，你们这么拖拖拉拉，是在挑战12345的权威吗？然后他们很快就过来换水管了。”何冠法说。

　　为了更好地畅通民意，服务民众，今年开始，12345热线与市纪委纠风办一起建立和启动了市级部门“一把手”接听热线电话制度，每个月最后一周的周三早上9：00到11:30，环保、行政执法、交通、公安、国土等部门主要负责人轮流举行现场接听活动。

　　件件有着落，事事有回音

　　“服务全天候、受理全范围、办理全公开、监督全方位”，这是12345坚持的原则。在这一原则的引导下，12345建立了百分之百的交办、反馈、回访制度。

　　“百分之百”，是一种承诺，更是一种鞭策。市政府直线电话受理中心主任张万一告诉记者，市民投诉类的电话在话务员接听并记录后，会转到后台，进行分类梳理，接着将被分送到负责部门或县(市、区)的12345服务分中心，由分中心再交办给具体负责部门，一般件均要求在5个工作日内办理，逾期未办的则催办、督办。

　　为确保群众反映事项落到实处，我市专门印发了《台州市12345(96345)便民服务平台工作考核办法》，切实提高工作效率和服务质量。

　　7月31日，市民张先生来电反映在东升街28号门口附近的盲道上，有两根废弃的电线杆，张先生是一位盲人，不止一次撞到电线杆上，他拨通12345要求相关部门核实处理。

　　“动作很快，在中心的协调下，有关部门当天下午就把这两根电线杆迁移了。”张先生说。

　　高效率、高质量的服务得到了百姓由衷的认同和信任。自2013年1月正式运行以来，截至今年8月份，台州市12345热线共受理群众来电38万件，转交办11万余件，累计办结10万余件，办结率90.86%，群众回访满意率94%。

　　了解民意、服务民生的通道

　　民生连着民心，民生凝聚民力。12345的背后，带来的是政府工作部门作风的转变，体现的是政府服务力的提升。

　　目前，12345正在做一条服务专线，就是“预约无休日专线”，群众通过12345进行无休日预约，可以立即连线市县两级办事大厅窗口工作人员，不用去记繁杂的电话号码而直接预约“无休日”了。接下来，12345还将开通“法律援助专线”、“帮农民工讨薪专线”、“消费者维权专线”等等。

　　可以说，12345热线既是民情的“风向标”，也是民心的“温度计”。对于一些群众反映强烈的，部门相互推诿、拖延的问题，市纪委牵头建立了约谈制度和通报制度；平台还建立了抄告督办制度和舆情专报制度。

　　“舆情专报是阶段性民情热点的反映，直接报送市县两级党委政府主要领导及相关市级单位参阅，提供决策参考，推动社会热点问题的解决。”张万一说，“今年以来，已刊出舆情专报9期，主要反映水环境保护与治理、两小车非法营运、公安管理、黄标车等问题。”

　　民意传至政府，政府服务民生。12345一头连着百姓，一头连着政府，就像一个社会听诊器，能最直接、敏锐、及时地聆听到市民对政府的意见，成为市民咨询、反映相关问题的平台，也成为政府了解民意、服务民生的重要通道。

原标题: 不下班的电话政府